Este proyecto forma parte del Si lo hiciera de nuevo En esta serie, retomo proyectos que he liderado en el pasado. El objetivo es rediseñarlos, proponiendo un producto más accesible, adaptado a las tecnologías actuales, y buscar socios interesados en hacerlo realidad. Publicado originalmente en cesarpaternina.com en enero de 2024. Este proyecto ahora se mantiene y desarrolla en Infinite Stair.
Idea: CRM gratuito y simplificado para equipos de ventas.
Para superar estos desafíos, se requiere una solución que aborde barreras específicas. Un CRM diseñado para ser intuitivo y accesible, con un enfoque claro en la capacitación efectiva, podría ayudar a mitigar la falta de conocimientos tecnológicos. Las demostraciones concretas de cómo el CRM mejora la eficiencia y el rendimiento del equipo de ventas pueden disipar la resistencia, fomentando una adopción más fluida y efectiva. Invertir en programas de capacitación y comunicación eficaces será crucial para cambiar las percepciones y maximizar los beneficios de la implementación del CRM.
Problema
Las empresas se enfrentan a importantes desafíos al organizar sus equipos de ventas, lo que genera sobrecostos operativos y, a menudo, dificultades para remunerar de forma eficaz y flexible a sus representantes de ventas. Factores como la falta de conocimientos tecnológicos, el elevado coste de los sistemas CRM, el desconocimiento de sus beneficios y la resistencia del equipo de ventas dificultan la adopción de estas herramientas.
¿De dónde proviene esta idea?
Esta idea surge de una investigación realizada con mi equipo durante mi etapa como Gerente Omnicanal de Muebles Jamar SA en Barranquilla, Colombia. Recopilamos datos cualitativos (entrevistas en profundidad, estudios de usabilidad guiados, entrevistas ad hoc, etc.) y cuantitativos (estudio de ventas por canal, vendedor, desempeño del equipo de ventas, clasificación de vendedores por desempeño, etc.). Los resultados de la investigación son propiedad de la empresa y no se divulgarán.
Con el tiempo, en mi rol como Gerente de Transformación Digital en H Ujueta SAS, tuve la oportunidad de validar algunos de los datos previamente recopilados. Esto me permitió reexaminar los desafíos que enfrentaba el equipo de ventas desde una perspectiva única y dentro de un contexto empresarial diferente.
Combinando las ideas obtenidas, formulé la idea que presentaré aquí.
Estudios del equipo de ventas
La mayor parte de mi experiencia laboral se centra en el sector minorista, y habiendo participado en diversos proyectos omnicanal, es común encontrar evaluaciones de representantes de ventas. Cada empresa los clasifica como mejor le parece, pero, en general, se miden en función de dos variables: una variable está relacionada de forma consistente con el el volumen de ventas del representante, mientras que el otro suele evaluar las habilidades del vendedor., como por ejemplo su puntuación en el Net Promoter Score o exámenes internos que evalúan el conocimiento del producto y el cumplimiento de los guiones de atención al cliente.
| Nivel | Ventas bajas | Altas ventas |
|---|---|---|
| Experimentado | Representante de ventas en observación | Representante de ventas de modelos |
| Falta de conocimiento | Ventas R. para reemplazo o recapacitación | Representante de ventas en formación |
- Representante de ventas modelo: Se hace referencia a aquellos vendedores que destacan como modelos a seguir, debido a su alto rendimiento tanto en volumen de ventas como en habilidades, incluyendo un excelente servicio al cliente.
- Representante de ventas en formación: Se refiere a los vendedores que muestran potencial pero necesitan capacitación para mejorar sus habilidades y desempeño.
- Representante de ventas en observación: Podría tratarse de personas cuyo desempeño aún no está claro o que necesitan un seguimiento más exhaustivo para una evaluación más precisa.
- Representante de ventas para reemplazo o recapacitación: Se refiere a los vendedores que, debido a su bajo rendimiento o falta de habilidades, pueden requerir medidas más drásticas, como su reemplazo o un programa intensivo de recapacitación.
¿Por qué venden más y mejor?
Una vez identificados los representantes de ventas que se ajustan a la clasificación de "Representante de Ventas Modelo", se realiza un análisis para comprender los comportamientos, acciones y hábitos que los distinguen. Esto se logra mediante la observación directa, entrevistas en profundidad y el análisis textual de los comentarios de los clientes recibidos por dichos representantes.
Hallazgos comunes en diferentes estudios
Estas son algunas de las características y comportamientos de los representantes de ventas modelo:
- Emplean tácticas para generar empatía con el cliente, como hacerle creer que está recibiendo un trato preferencial, un favor o un consejo.
- Crean su propio sistema CRM utilizando herramientas disponibles como teléfonos móviles, blocs de notas, hojas de cálculo, entre otras. En estas plataformas, almacenan criterios demográficos, preferencias y/o capacidad de pago. En algunos casos, incluso registran quién toma las decisiones de compra (el jefe, la pareja, el experto, etc.).
- Siguen las tácticas propuestas por la dirección y la coordinación, pero no se adhieren rígidamente a ellas; si no funcionan, las abandonan.
- Suelen ser ellos quienes se atreven a pedir más a sus coordinadores y jefes.
¿Es posible que todo el mundo sea un representante de ventas ejemplar?
El objetivo de este proyecto es garantizar que todos los representantes de ventas simulen y ejecuten las mismas tácticas, procesos y hábitos que los vendedores de mayor rendimiento de la empresa.
Es importante tener en cuenta que:
- No existe igualdad en el nivel educativo entre los representantes de ventas.
- No existe igualdad en el nivel de conocimientos digitales de los representantes de ventas.
- La edad de los representantes de ventas oscila entre los 21 y los 55 años.
Común solicitudes de los representantes de ventas cuando se propone este tipo de proyecto:
- “Quiero conservar a mis clientes; si los atiendo, son míos.”
- “Si presto mejor servicio y vendo mejor, conseguiré más clientes.”
- “Quiero ver qué hace el equipo de marketing para ayudarme a vender.”
- “Tengo mucho tiempo libre que podría aprovechar si me consiguieras más clientes.”
La aplicación debe ser tan fácil de usar que eduque sin que la persona se dé cuenta de que está recibiendo formación. Debe evocar pensamientos como: ‘¡Claro, así es como debe ser!’, ‘Es obvio’, ‘Exacto’, ‘Esto es lo que necesito’.”
Esta fue la frase emblemática que establecí en el equipo del proyecto en Muebles Jamar SA, y la traigo a este nuevo proyecto porque resume la esencia de una experiencia de usuario óptima.
Ideas preliminares para el proyecto
Las ideas que aquí se presentan provienen de colaboradores en diversos proyectos, así como de mis propias contribuciones a lo largo del tiempo. Todas ellas buscan mejorar la experiencia del usuario, teniendo en cuenta la arquitectura de software necesaria para su implementación. En esta descripción, ofreceré un resumen sencillo del funcionamiento de la interfaz para el usuario (el representante de ventas), sin profundizar en detalles técnicos.
Esto no es una lista de funciones, sino una recopilación de algunas de las ideas que tanto el equipo como los usuarios consideraron más valiosas.
- Ordena la lista de productos: primero, los que más le gusten al cliente dentro de su presupuesto; segundo, los más vendidos en la categoría.
- Proporcionar una lista diaria de los clientes que están más cerca de realizar una compra para la gestión diaria del vendedor.
- Aproveche el tiempo libre de los vendedores en la tienda física enviándoles recordatorios para que llamen a los clientes.
- Reenviar las conversaciones de chat de los clientes interesados a los vendedores de la tienda que estén disponibles en ese momento.
- Distribuye la comisión de venta entre los vendedores que atendieron al cliente antes de la compra.
- Asigna la comisión en función del número de interacciones efectivas con el cliente y del NPS de cada vendedor.
- Permitir que el vendedor se compare con otros vendedores de la misma tienda, ciudad y país.
- La aplicación debe indicar al vendedor a qué cliente debe llamar automáticamente.
- Permitir a los vendedores predecir el importe del crédito en función de los datos del cliente.
- Configura la aplicación para que recomiende créditos en función de los datos del cliente y el tipo de producto.
- Permitir a los vendedores enviar mensajes personalizados a los clientes recomendados del día.
- La aplicación debe crear mensajes publicitarios para las ventas y recomendar al vendedor que se ponga en contacto con el cliente para informarle del mensaje.
- Permitir que la aplicación sugiera el mejor canal para contactar al cliente, teniendo en cuenta sus preferencias de contacto y la probabilidad de compra a través de ese canal.
- Permitir que la aplicación envíe mensajes por teléfono, correo electrónico, SMS, WhatsApp, etc.
- Configura la aplicación para que envíe un mensaje promocional al cliente por cada dato de contacto que el vendedor añada a la plataforma, para garantizar que la información sea correcta.
Reflexiones sobre mi primera experiencia liderando un proyecto similar.
En mi primera experiencia liderando un proyecto similar, las funciones se estructuraron como historias de usuario y se clasificaron según tres criterios: viabilidad técnica, prioridades comerciales y satisfacción del usuario. Cada criterio se calificó en una escala del 1 al 10, y la suma de estas puntuaciones indicó las funcionalidades prioritarias para el diseño y la programación. Este enfoque permitió una mejora continua en tiempo real, lo que se tradujo en resultados inmediatos para optimizar las operaciones del equipo de ventas.
Además, se implementó la observación encubierta para supervisar la experiencia del cliente. El diseñador a cargo de la investigación de usuarios supervisó de forma esporádica pero constante la interacción de los representantes de ventas, asegurando que la aplicación mejorara no solo la experiencia del vendedor, sino también la del cliente final. Asimismo, realizamos un análisis cuantitativo mediante pruebas con grupos de control, donde los representantes de ventas del grupo de prueba contaban con la aplicación, mientras que los del grupo de control no, ambos en la misma tienda. También registramos el Net Promoter Score (NPS) de los clientes atendidos por ambos grupos. Se observó que los representantes de ventas que utilizaban una aplicación de inteligencia empresarial obtuvieron mejores resultados en NPS y ventas.
¿Cómo se transforma esta experiencia en una idea?
La idea es sencilla: una aplicación como la descrita tiene el potencial de beneficiar a todas las empresas con un equipo de ventas presencial. Gracias a la copia de seguridad de datos en los dispositivos de los usuarios, la versión freemium es ideal para pequeñas empresas que buscan una solución intuitiva y rentable.
Modelo de negocio de la aplicación:
Freemium
- Permite la formación de grupos con un administrador y hasta 8 representantes de ventas.
- La copia de seguridad de los datos se almacena en los dispositivos de los usuarios, sin utilizar la nube.
- No incluye funciones de marketing automático.
Versión de pago
- Proporciona estructuras de trabajo para organizaciones más extensas, abarcando roles como representante de ventas, coordinador, gerente de tienda, gerente regional, entre otros.
- Ofrece copias de seguridad de datos en la nube con control total por parte del administrador de la aplicación dentro de la empresa.
- Otorga control total sobre la información del cliente, permitiendo su almacenamiento o integración con otras plataformas de datos.
- Incorpora inteligencia empresarial automatizada basada en datos de ventas de toda la empresa.
- Incluye automatizaciones de marketing inteligentes.
Diseñemos una aplicación para equipos de ventas que simplifique la gestión de CRM y de equipos.
Preparemos todo. Definición y control del proyecto.
Aclaremos el proceso de diseño y el alcance de este proyecto.
Estos serán los pasos que intentaré seguir para la ejecución de este proyecto. La fase de investigación se basará en la información descrita anteriormente, utilizando el conocimiento adquirido y la investigación realizada durante los últimos 6 años de experiencia laboral. Por lo tanto, evitaré duplicar entrevistas o pruebas.
- Definir objetivos:
- Defina claramente los objetivos del proyecto.
- Defina qué significa el éxito tanto para el usuario como para la empresa.
- Crear Personas:
- Desarrollar personajes ficticios que representen diferentes tipos de usuarios.
- Mapeo del recorrido del usuario:
- Visualiza la experiencia del usuario de principio a fin.
- Identificar los puntos de contacto y los posibles puntos débiles en la experiencia del usuario.
- Arquitectura de la información:
- Organiza el contenido y la estructura para facilitar la navegación.
- Crea mapas del sitio y esquemas para planificar la maquetación y la estructura.
- Prototipado:
- Desarrollar prototipos interactivos para visualizar el diseño.
- Prueba y perfecciona el prototipo para refinar la experiencia del usuario.
- Diseño visual:
- Aplique elementos de marca, combinaciones de colores y tipografía.
- Crea una interfaz visualmente atractiva y coherente.
Consideraciones y limitaciones
Aspectos a tener en cuenta
Estos son los aspectos que ya se han investigado, y las definiciones de negocio se han formulado basándose en las experiencias previas mencionadas en este proyecto:
Investigación
- Para comprender al público objetivo, haga clic aquí.
- Analizar a la competencia y las tendencias del sector.
- Realizar entrevistas con usuarios, encuestas y estudios de usabilidad.
Queda fuera del alcance de este artículo.
En este proyecto, no podremos desarrollar un producto en producción. En consecuencia, los pasos que implican Pruebas de usabilidad, implementación, retroalimentación del usuario e iteración, accesibilidad, lanzamiento y monitorización. Se presentarán como propuestas, en lugar de basarse en datos empíricos.
Proceso de diseño de experiencia de usuario
En este proyecto, no podremos desarrollar un producto en producción. Por consiguiente, las etapas que incluyen pruebas de usabilidad, implementación, retroalimentación del usuario e iteración, accesibilidad, lanzamiento y monitoreo se presentarán como propuestas en lugar de basarse en datos empíricos.
Objetivo: Diseño de una aplicación CRM simplificada para equipos de ventas.
Este proyecto se centra en el diseño de una aplicación gratuita y fácil de usar para la gestión de relaciones con el cliente (CRM) dirigida a equipos de ventas. Está dirigida a dos tipos principales de usuarios: vendedores de tiendas minoristas y administradores de negocios minoristas. La aplicación busca optimizar las operaciones de venta, inspirándose en las mejores prácticas de vendedores exitosos. Con especial énfasis en la organización, la accesibilidad y la capacitación efectiva, pretende superar las barreras asociadas con la falta de conocimientos tecnológicos y la resistencia al cambio presentes en ambos grupos de usuarios.
Criterios de éxito
Criterios de éxito para los vendedores
El éxito se evaluará mediante la satisfacción y la fidelización de los vendedores de las tiendas. Un criterio fundamental es que los vendedores sientan que su trabajo se simplifica y que pueden aumentar sus ventas gracias a la aplicación. El objetivo es proporcionar herramientas eficaces que mejoren significativamente el rendimiento de los vendedores, contribuyendo así al éxito de cada tienda.
Criterios de éxito para los administradores de empresas (tiendas minoristas)
Para los administradores de negocios minoristas, el éxito se centra en los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) que garantizan la generación de ingresos a través de la aplicación. Esto abarca la eficacia en la gestión de inventario, el análisis de datos y la generación de informes detallados. El modelo de negocio freemium, con funciones básicas para vendedores y características adicionales para administradores en la versión de pago, se evaluará en función de su impacto en la rentabilidad y la aceptación del mercado.
Criterios de éxito empresarial (APP)
El modelo de negocio de la aplicación CRM se basa en ofrecer una versión freemium con funciones esenciales para vendedores de tiendas minoristas y una versión de pago con funciones adicionales para administradores. Los indicadores para evaluar el éxito del negocio incluyen:
- El número de descargas de la aplicación, tanto para la versión gratuita como para la de pago.
- El porcentaje de conversión de usuarios freemium a usuarios de pago y el tiempo promedio para esta transición.
- Ingresos mensuales recurrentes (MRR) generados por los usuarios de la versión de pago, junto con el coste de adquisición de clientes (CAC).
- Índice de Satisfacción del Cliente (NPS) e Índice de Retención del Cliente (CR) para los usuarios en ambas versiones de la aplicación.
- Retorno de la inversión (ROI) del proyecto, considerando los costos asociados con el desarrollo, el mantenimiento y la comercialización de la aplicación.
Personas de usuario e investigación
¿Cómo se desarrollaron estos perfiles de usuario?
Estos perfiles de usuario son el resultado de mi cinco (5) años de experiencia liderando estudios exploratorios generativos a través de entrevistas en profundidad en dos empresas minoristas, en mis funciones como Gerente Omnicanal y Gerente de Transformación Digital.
Investigadores
Durante estos proyectos, conté con el apoyo de un equipo que incluía roles como propietario del producto o gerente de proyecto, analistas de datos, investigadores de experiencia de usuario, diseñadores de experiencia e investigadores con experiencia científica cualitativa y cuantitativa.
Investigación
En diferentes etapas de cada proyecto se realizaron entrevistas en profundidad y pruebas de usabilidad. Entre los participantes en estos estudios se encontraban vendedores, gerentes de tienda, clientes y ejecutivos.
Perfiles de usuario: Dentro de la tienda
Javier el vendedor
Datos demográficos
- Edad: 28 años
- Género: Masculino
- UbicaciónBarranquilla, Colombia.
- Tecnología: Teléfonos inteligentes y redes sociales.
- Experiencia en ventas: 8 años.
- Ingreso: Salario base más comisión por ventas.
- Nivel educativo: Escuela secundaria o técnica.
- Estado civilCasado y con hijos pequeños.
- Carrera: Mulata Latino.
- Nivel socioeconómico: Bajo.
Biografía
Javier trabaja desde que terminó la secundaria. Su experiencia laboral abarca diversos sectores, desde zapaterías hasta ferreterías. Vive con su joven esposa y su hijo de un año. Cuando las ventas bajan, dedica su tiempo libre a trabajos de mantenimiento o construcción. Utiliza un teléfono inteligente económico para gestionar los contactos con los clientes, comunicarse con ellos a través de las redes sociales y realizar llamadas.
Objetivos
- Incrementar tus comisiones de ventas.
- Tener más recursos para mantener a tu familia.
- Generar mayor tráfico de clientes para aumentar las ventas.
- Facilitar y agilizar las ventas.
Necesidades
- Mejores herramientas de trabajo para atención al cliente y ventas.
- Aprovechar el tiempo para atender a más clientes.
- Ser escuchado por los superiores para presentar ideas.
- Necesitas un teléfono inteligente y un plan de datos para comunicarte con los clientes.
Frustraciones
- Incrementar los objetivos de ventas sin contar con las herramientas necesarias para lograrlos.
- Miedo a ser reemplazados por otros canales, como el comercio electrónico u otros tipos de vendedores.
- No tener suficiente tráfico de clientes para alcanzar los objetivos de ventas.
- Preocupado por otro vendedor robo lo que yo considero mi cliente.
Motivaciones
- Aumento del flujo de clientes. Aumento de las comisiones por ventas.
- Sistemas fáciles de usar.
- Reconocimiento como experto en ventas y en lo que vendo.
- Ser escuchado por mis superiores.
- Sentir que la empresa me apoya para lograr mis objetivos.
Uso de la tecnología y las redes sociales
- Utiliza WhatsApp para comunicarse con sus clientes.
- Utiliza las redes de Meta y TikTok para promocionar servicios y productos.
- Su herramienta principal es el teléfono inteligente y, ocasionalmente, una tableta.
- Se conectan a la red WIFI de la tienda donde trabajan porque no tienen un plan de datos.
Carolina, la administradora de la tienda
Datos demográficos
- Edad: 45 años
- Género: Femenino
- UbicaciónBarranquilla, Colombia.
- Tecnología: Teléfonos inteligentes y redes sociales.
- Experiencia en ventas: 21 años.
- Ingreso: Salario medio más comisión por ventas.
- Nivel educativo: Licenciatura.
- Estado civilDivorciada y con hijos adolescentes.
- Carrera: Blanco-latino.
- Nivel socioeconómico: Medio.
Biografía
Carolina, licenciada en administración, comenzó su carrera en una sucursal comercial de una empresa de domótica. Ha trabajado como gerente de equipos de ventas externos y en tiendas minoristas, demostrando una gran capacidad para observar y comprender el comportamiento del cliente en su sector. Vive con su esposo y sus dos hijos adolescentes. Utiliza su teléfono inteligente para coordinarse con su equipo de ventas mediante aplicaciones de mensajería como WhatsApp, y la computadora de la tienda para tareas como facturación, gestión de efectivo y revisión de informes y correos electrónicos del gerente.
Objetivos
- Controlar las tareas y los horarios del equipo de ventas.
- Incrementar las ventas generales de la tienda.
- Aumentar el flujo de clientes a las tiendas.
- Anime a sus clientes habituales a comprar más.
Necesidades
- Motivar al equipo de ventas para que venda.
- Controla el horario laboral de tu equipo de ventas.
- Hacer cumplir las tareas asignadas.
- Mejorar el ambiente de trabajo.
Frustraciones
- Sin conocer las métricas de rendimiento del equipo, es difícil ayudarles a mejorar.
- Los cambios de precios afectan a las ventas.
- Falta de existencias para alcanzar los objetivos de ventas.
- Falta de afluencia de clientes de calidad (cerca de la hora de cierre).
Motivaciones
- Sentir que se tiene el control de la fuerza de ventas.
- Estoy entusiasmado por alcanzar mis objetivos y asegurar mis comisiones.
- Quiero tener tiempo para mi familia y para mí mismo.
- Quiero que me reconozcan profesionalmente y vean lo bueno que soy.
- Me entusiasman las tácticas que puedo demostrar que son efectivas.
Uso de la tecnología y las redes sociales
- Utiliza el teléfono inteligente para chatear y llamar a su equipo de ventas.
- Utiliza redes sociales de tipo chat para compartir con su equipo los materiales necesarios para la operación.
- En la tienda tenemos un ordenador de sobremesa o portátil donde trabajan para enviar correos electrónicos y consultar informes de Excel.
- Dispone de un plan de datos para el teléfono móvil y conexión WiFi en la tienda física.
Perfiles de usuario: Tienda exterior
María, la gerente corporativa de tiendas
Datos demográficos
- Edad: 35 años.
- Género: Femenino.
- UbicaciónBarranquilla, Colombia.
- Tecnología: Alto nivel de alfabetización digital (PC y teléfono inteligente).
- Experiencia en ventas: 15 años.
- IngresoSalario elevado más comisión por ventas.
- Nivel educativo: MBA.
- Estado civilNo está casado/a.
- Carrera: Blanco-latino.
- Nivel socioeconómico: Alto.
Biografía
María tiene una maestría en administración obtenida en el extranjero. Inició su carrera profesional en una empresa familiar, donde trabajó como analista comercial para una concesionaria de automóviles en Florida. Posteriormente, trabajó como administradora de área para una empresa de construcción y comercialización de viviendas en Florida. Allí, ascendió al puesto de gerente de ventas de área y, cuatro años después, regresó a Colombia para trabajar en la empresa de su padre en el sector minorista, en un segmento de mercado específico. Vive con su novio y tiene un gato y un perro. Utiliza su computadora para trabajar: genera informes, revisa y responde correos electrónicos, ingresa y opera el CRM, y su teléfono inteligente para llamar a sus contactos laborales, empleados y colegas.
Objetivos
- María tiene como objetivo aumentar las ventas generales en su área de responsabilidad.
- Demostrar sus extraordinarias habilidades ante la junta directiva.
- Supervisar, capacitar y gestionar a los gerentes de tienda y al personal de ventas dentro de las tiendas.
- Supervisar, capacitar, gestionar e incentivar al equipo de ventas.
Necesidades
- Demostrar eficiencia, eficacia y retorno de la inversión ante el consejo de administración.
- Incrementar las ventas generales en su área de responsabilidad.
- Mejorar las habilidades de la fuerza de ventas.
- Mejorar el sistema de comisiones para incentivar el desempeño individual.
- Utilice criterios orientados al rendimiento para identificar a los mejores gerentes de tienda y vendedores.
Frustraciones
- Gestionar un gran equipo de ventas es todo un reto.
- El exceso de tareas administrativas limita el tiempo disponible para las estrategias de ventas.
- Los sistemas de información son básicos e ineficaces.
- La falta de presupuesto impide mejorar los sistemas de control de ventas.
Motivaciones
- Tener la confianza suficiente para delegar tareas a gerentes de tienda competentes.
- Sentir que se tiene el control sin sacrificar un tiempo valioso.
- Demostrar excelencia en la gestión ante el consejo de administración.
- Contar con las herramientas necesarias para mejorar las ventas del equipo.
Uso de la tecnología y las redes sociales
- Utiliza su teléfono inteligente para chatear y llamar a su equipo de ventas.
- Utiliza redes sociales basadas en chat y correo electrónico para compartir con su equipo los materiales necesarios para las operaciones.
- Utiliza un ordenador portátil en la oficina para gestionar el CRM, revisar y enviar correos electrónicos, crear presentaciones de PowerPoint y generar informes de Excel.
- Tiene un plan de internet ilimitado en su teléfono y acceso Wi-Fi para la computadora portátil en todas las tiendas y oficinas de la empresa.
Claudia, una clienta de una tienda minorista
Datos demográficos
- Edad: 43 años.
- Género: Femenino.
- UbicaciónBarranquilla, Colombia.
- Tecnología: Teléfonos inteligentes y redes sociales.
- Ingreso: Salario alto.
- Nivel educativo: Licenciatura.
- Estado civilCasado y con hijos pequeños.
- Carrera: Mulata Latino.
- Nivel socioeconómico: Alto.
Biografía
Claudia, licenciada universitaria, trabaja en una empresa local con un salario mensual fijo y un contrato indefinido. Aunque originaria de otra ciudad de la costa colombiana, reside actualmente en Barranquilla. Encargada de las compras y el aprovisionamiento del departamento de su empresa, Claudia utiliza su portátil para tareas laborales, como comparar precios y buscar proveedores. Sin embargo, para compras personales, prefiere usar su teléfono inteligente durante los descansos y en casa. Ante la avalancha de publicidad online, Claudia se esfuerza por minimizar las distracciones. Como madre de tres hijos —una niña de ocho años, una adolescente y una joven universitaria—, su familia influye mucho en las decisiones de compra del hogar. En el trabajo, las decisiones están influenciadas principalmente por su jefe.
Objetivos
- Minimiza los gastos del hogar mediante compras inteligentes y una buena planificación presupuestaria.
- Mejorar la eficiencia en los procesos de adquisición en el lugar de trabajo.
- Establecer relaciones personales con proveedores de confianza para garantizar un aprovisionamiento fiable.
- Logra un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal optimizando tus hábitos de compra.
Necesidades
- Experiencias de compra eficientes tanto online como offline.
- Acceso a proveedores fiables y asequibles.
- Atención personalizada por parte de los vendedores para una experiencia de compra a medida.
- Plataformas prácticas para comparar precios.
Frustraciones
- Abrumado por los anuncios y promociones en línea.
- Dificultades para conciliar la vida laboral y personal al ir de compras.
- Dificultad para encontrar proveedores fiables.
- Cómo lidiar con procesos de adquisición ineficientes.
Motivaciones
- Reduzca los gastos del hogar para lograr estabilidad.
- Mejora tu eficiencia en el trabajo para impulsar tu carrera profesional.
- Cultive relaciones sólidas con sus proveedores para garantizar la fiabilidad.
- Optimiza tus compras para disfrutar de más tiempo en familia.
Uso de la tecnología y las redes sociales
- Utiliza el teléfono inteligente para comunicarse.
- Compra online para investigar y comparar precios.
- Utiliza el ordenador portátil para trabajar y para compras personales ocasionales.
- Se mantiene al tanto de las tendencias y novedades en las redes sociales.
Mapas de viaje
Para este proyecto, he optado por desarrollar y diseñar un mapa de recorrido especializado. Este artefacto tiene como objetivo:
- Involucrar a varias personas que participan en el mismo proceso dentro de una organización.
- Integrar tanto los procesos actuales como los planificados.
Mapa del recorrido del proceso interno
El objetivo de este mapa de la experiencia del cliente es ilustrar visualmente las interacciones y emociones que experimentan los empleados, incluidos los vendedores minoristas, los administradores de tiendas individuales y el gerente general de las tiendas, así como las interacciones entre ellos a lo largo del proceso de venta asistida para los clientes.
A diferencia de un mapa del recorrido de la experiencia del empleado, que se centra en los procesos generales del ciclo de vida del empleado, como la contratación, la incorporación, la formación, el desarrollo, el compromiso y la retención, este mapa se centrará exclusivamente en el proceso de ventas específico. Dado que este proceso puede ser complejo debido a los múltiples puntos de contacto y las interacciones complejas entre los distintos perfiles de usuario mencionados, es fundamental crear un nuevo artefacto con los siguientes objetivos:
- Simplifica un proceso complejo y hazlo comprensible.
- Ten en cuenta los diferentes perfiles de usuario dentro del mismo proceso.
- Integre las interacciones de los empleados como parte de la experiencia del cliente y diferéncielas de las interacciones de la marca con el cliente.
Funcionalidades e historias de usuario
Si desea ver este panel de control del proyecto en la web, haga clic aquí.
Notas…
Publicado originalmente en cesarpaternina.com en enero de 2024. Este proyecto ahora se mantiene y desarrolla en Infinite Stair.
