Mapeo del recorrido del cliente · Experiencia de comercio electrónico
Mapeo del recorrido del cliente para una experiencia de comercio electrónico conectada.
Comprender cómo los clientes transitan entre el descubrimiento, la compra y la vida posterior a la compra.
Conectamos la información disponible para crear un mapa de ruta claro, detectamos las deficiencias e identificamos las próximas decisiones que deberá tomar su equipo.
¿Dónde se produce la diferencia en la experiencia entre equipos y canales?
Los departamentos de marketing, comercio electrónico, soporte y operaciones suelen percibir diferentes aspectos de la misma experiencia. El mapeo del recorrido del cliente integra esas perspectivas en torno a lo que los clientes intentan lograr.
Promesas y entrega
Compara lo que se les dice a los clientes con lo que encuentran al elegir, pedir y recibir un producto.
Transiciones de canal
Analice dónde las personas necesitan repetir información, reiniciar una tarea o buscar ayuda al pasar de un punto de contacto a otro.
Prioridades contrapuestas
Proporcione a los equipos una visión compartida de la evidencia, las preguntas abiertas y las dependencias que subyacen a la próxima decisión.
Defina el recorrido antes de elegir el diagrama.
Un mapa útil comienza con un cliente, un escenario y una decisión. Su estructura se ajusta a la experiencia que tu equipo necesita comprender.
Cliente y escenario
Defina la experiencia de quién se está analizando, qué intentan lograr y dónde comienza y termina el recorrido.
Acciones y puntos de contacto
Relaciona las acciones del cliente con los canales, las interacciones y las transiciones relevantes para el escenario.
Necesidades y barreras
Documentar lo que la evidencia revela sobre las necesidades de los clientes, las preguntas sin respuesta y los obstáculos.
dependencias del equipo
Identificar los equipos y las dependencias externas relacionadas con la brecha, y qué aspectos deben aclararse antes de actuar.
Prioridades y próximos pasos
Transforma el mapa en un conjunto específico de oportunidades, preguntas y propuestas de acciones futuras.
Hacer visible la evidencia que respalda el mapa.
Distinguimos entre la evidencia documentada de los clientes, las suposiciones del equipo y la información faltante. Las entrevistas, la investigación existente, los registros de soporte y los datos de comportamiento pueden aportar diferentes partes del panorama.
¿Qué está documentado?
Relaciona un hallazgo con su fuente, contexto y limitaciones.
Lo que cree el equipo
Expresa tus suposiciones internas para que puedan ser investigadas.
Lo que aún se desconoce
Identifique la investigación o los datos necesarios antes de formular una afirmación más contundente.
Sesiones de trabajo
Una sesión de trabajo específica ayuda a los equipos a definir el escenario, revisar las pruebas y debatir las responsabilidades. No sustituye la investigación de mercado.
Pasar de una pregunta compartida a un conjunto de prioridades útiles.
La medición comercial se mantiene a lo largo de todo el proceso. Los cambios en la experiencia requieren su propio plan de implementación y evaluación.
Descubrir
Analice la pregunta de negocio, el escenario del cliente y la evidencia disponible. Identifique qué sabe el equipo y qué le falta.
Definir
Acordar los límites del recorrido, los puntos de contacto relevantes y las deficiencias que merecen mayor atención.
Desarrollar
Elabore y revise el mapa con los equipos pertinentes. Separe los hallazgos de las suposiciones y compare las posibles acciones a seguir.
Entregar
Entregue el mapa, las referencias a las pruebas y las prioridades, junto con la propuesta de propiedad, las dependencias y un plan de revisión.
Un mapa de la experiencia del usuario que tu equipo podrá utilizar después del taller.
El alcance acordado determina si el trabajo incluye una nueva investigación de clientes, una propuesta de recorrido futuro o un plan de servicio operativo.
Viaje definido
Un público objetivo documentado, un escenario definido, un alcance claro y un conjunto de puntos de contacto relevantes.
Evidencias y preguntas abiertas
Referencias bibliográficas, supuestos y lagunas que explican cómo interpretar el mapa.
Prioridades de oportunidad
Un conjunto específico de problemas y oportunidades, con la justificación de su prioridad.
Propiedad y dependencias
Se proponen la titularidad del equipo, las dependencias y las decisiones necesarias para avanzar.
Plan de revisión
Una forma consensuada de revisar el mapa a medida que cambian las pruebas, los canales y las expectativas de los clientes.
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Preguntas sobre el mapeo del recorrido del cliente.
El alcance comienza con un escenario del cliente y una decisión. El trabajo principal conecta los puntos de contacto relevantes, la evidencia disponible, las brechas y las prioridades. Acordamos los límites y los entregables antes de comenzar.
Un embudo resume el progreso hacia un resultado. Un mapa de recorrido del cliente examina las acciones y la experiencia del cliente a lo largo de un escenario, incluyendo transiciones, pausas y trayectorias que pueden no ser lineales.
Eso depende de la evidencia disponible y de las decisiones que deba tomar. La investigación existente puede respaldar el mapa. Cuando falta evidencia de los clientes, identificamos la investigación necesaria en lugar de presentar suposiciones como hallazgos.
Sí. Una sesión de trabajo puede definir el escenario, recopilar el conocimiento del equipo y poner de manifiesto las suposiciones. Un mapa elaborado a partir del conocimiento interno sigue siendo provisional hasta que se disponga de la información relevante del cliente.
Un mapa de la experiencia del cliente se centra en su experiencia. Un plano de servicio añade las actividades operativas y las dependencias que lo sustentan. La elaboración de planos se incluye únicamente cuando dicho trabajo forma parte del alcance acordado.
Los datos de comportamiento disponibles pueden ayudar a analizar acciones y transiciones. Su cobertura y limitaciones son importantes. El seguimiento, los paneles de control y el análisis continuo requieren un alcance acordado por separado.
El costo depende de los escenarios, la evidencia, las necesidades de investigación, los canales y los resultados esperados. Definimos un alcance específico antes de preparar una propuesta.
El mapa ayuda al equipo a identificar y priorizar oportunidades. Los resultados comerciales dependen de los cambios que se implementen y de cómo se evalúen dichos cambios.
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