Comercio omnicanal · Estrategia, experiencia e implementación
Conecta el proceso de compra a través de todos tus canales.
Ayudamos a los minoristas y a las marcas de venta directa al consumidor a conectar el comercio electrónico, las tiendas físicas y el servicio al cliente en torno a cómo las personas investigan, compran y obtienen ayuda.
Defina la experiencia, las transferencias operativas y las próximas mejoras a implementar.
Los clientes cambian de canal. Ayúdalos a seguir haciéndolo.
Priorizamos los recorridos que realizan sus clientes y que su operación puede respaldar.
Investiga en línea, compra en tienda.
Ayudar a los clientes a consultar la información del producto, encontrar una ubicación y conocer la disponibilidad antes de su visita.
Compra online, recoge en tienda.
Relaciona las opciones de pago con la preparación, las instrucciones de recogida y la entrega por parte del equipo de la tienda.
Obtén ayuda y luego continúa comprando.
Proporcione al equipo de soporte el contexto relevante del producto o del pedido para que el cliente pueda seguir adelante.
Comercio multicanal, omnicanal y unificado.
Comenzamos con el recorrido del cliente y, a continuación, evaluamos los sistemas y procesos necesarios para respaldarlo.
Multicanal
Ofrecer servicio a los clientes a través de más de un canal, con distintos niveles de conexión entre ellos.
Omnicanal
Coordinar la experiencia y las transiciones para que los clientes puedan continuar interactuando a través de diferentes canales.
Comercio unificado
Un enfoque para compartir datos y capacidades comerciales que puedan respaldar experiencias conectadas.
Servicios omnicanal que conectan la experiencia y las operaciones.
Trayectorias del cliente y diseño de servicios
Mapea las necesidades del cliente, los puntos de contacto y las responsabilidades del equipo para identificar las transiciones que necesitan mejorar.
Visibilidad del producto y del inventario
Defina qué información deben ver los clientes sobre los productos y su disponibilidad, y qué sistemas proporcionan esa información.
Recogida en tienda y entrega en tienda
Planifique la opción de comprar en línea y recoger en tienda o de envío desde la tienda, siempre que sus sistemas y operaciones lo permitan.
Devoluciones en todos los canales
Alinear las instrucciones del cliente, los requisitos de elegibilidad, la consulta de pedidos y la gestión operativa para las opciones de devolución acordadas.
Contexto del cliente e integraciones
Conectar la información relevante del cliente y del pedido con los flujos de trabajo de CRM y de servicio, dentro del alcance acordado.
Diseña tu estrategia omnicanal en torno a la próxima mejora práctica.
La medición de las ventas se realiza de forma continua a lo largo de todo el proceso, junto con las comprobaciones que demuestran si se está cumpliendo la promesa hecha al cliente.
Descubrir
Comprender la experiencia del cliente, el rendimiento de los canales, los sistemas y las limitaciones operativas.
Definir
Prioricen el viaje y acuerden la experiencia, las responsabilidades y los indicadores de éxito.
Desarrollar
Diseña e implementa los cambios acordados con tus equipos y proveedores.
Entregar
Dirige el proceso, verifica las transiciones y utiliza los resultados para guiar el siguiente ciclo.
Lo que el trabajo puede dejar como legado.
- Un mapa de viaje
- Una hoja de ruta priorizada
- Requisitos de traspaso
- Diseños e integraciones acordados
- Evaluación piloto con próximos pasos
Haz una promesa que tu empresa pueda cumplir.
Un recorrido fluido depende de información precisa y transiciones claras. Definimos qué debe ocurrir cuando el proceso normal funciona y cuándo se presenta una excepción que requiere atención.
Disponibilidad y cumplimiento
Compara lo que se le dice al cliente con lo que la tienda o el equipo de logística pueden entregar.
Continuidad del pedido y del servicio
Comprueba si el siguiente equipo dispone de la información necesaria para continuar con la solicitud.
Resultados de ventas y operaciones
Analice las ventas junto con la finalización, las cancelaciones, los tiempos de preparación y otras medidas relevantes para el proceso.
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Preguntas sobre el comercio omnicanal.
Multicanal describe la presencia en varios canales. Omnicanal se centra en coordinar la experiencia y las transiciones cuando los clientes se mueven entre ellos.
La configuración adecuada depende de sus necesidades. Las capacidades compartidas pueden ser útiles, pero evaluamos los sistemas existentes, las opciones de integración y las responsabilidades operativas antes de recomendar un cambio de plataforma.
El marketing conecta la demanda y la comunicación a través de diversos canales. Este trabajo se centra en el proceso de compra y la operación que lo sustenta, en coordinación con el CRM y el marketing cuando sea necesario.
Podemos evaluar y definir el alcance del proceso, desde la disponibilidad y el pago hasta los mensajes de confirmación de disponibilidad y la entrega del producto. La implementación depende de sus sistemas, inventario y operaciones de la tienda.
Eso depende de sus políticas y configuración. Revisamos la búsqueda de pedidos, la elegibilidad, la gestión de pagos y reembolsos, la disposición del inventario y las responsabilidades del equipo antes de proponer el proceso.
Primero analizamos sus capacidades actuales. Si es necesario realizar algún cambio, le explicamos los requisitos, las dependencias y las alternativas.
Puede respaldar las conversaciones con los clientes donde su público objetivo lo utilice. Definimos su función, la responsabilidad del equipo y su conexión con la información de pedidos o clientes, junto con otros canales de servicio.
Comience con un análisis de prioridades o una evaluación específica. Le proporcionaremos un presupuesto con el alcance acordado tras revisar sus canales, sistemas y requisitos operativos.
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