Transformación omnicanal en el comercio minorista de muebles: duplicación de conversiones en tres años

Muebles Jamar es una de las principales cadenas de muebles de Colombia, con una sólida presencia en tiendas físicas y una creciente ambición en el comercio digital. La empresa se distingue por sus muebles a precios accesibles y sus soluciones de crédito propias, adaptadas al mercado colombiano.

Acerca del cliente

Muebles Jamar es una de las principales cadenas de muebles de Colombia, con una sólida presencia en tiendas físicas y una creciente ambición en el comercio digital. La empresa se distingue por sus muebles a precios accesibles y sus soluciones de crédito propias, adaptadas al mercado colombiano.

El desafío

A pesar de tener una marca fuerte, Jamar enfrentó varios obstáculos en sus operaciones minoristas:

• No hay presencia de comercio electrónico para respaldar el comportamiento de compra digital.
• Datos de productos desconectados e inconsistentes (precios, promociones, descripciones).
• Mala sinergia entre los equipos de marketing y ventas.
• Servicio al cliente débil en teléfono y plataformas sociales.
• El proceso de ventas en la tienda tomó casi una hora por cliente debido a las evaluaciones de crédito manuales.
• Los compradores abandonaron las tiendas sin comprar, sin poder visualizar muebles personalizados (por ejemplo, cambios de color).

Los requisitos

La transformación comenzó sin un requisito ni un planteamiento del problema claramente definidos. Para mayor claridad, el Gerente Omnicanal lideró una investigación de usuarios para descubrir las necesidades reales de las partes interesadas. Se identificaron dos grupos principales de usuarios:

• Representantes de ventas en la tienda, que necesitaban herramientas más rápidas y claras para ayudar a los clientes
• Clientes de Jamar, segmentados en quienes compraron con crédito propio y quienes no.

Para seguir siendo competitivo y satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes, Jamar necesitaba:

• Lanzar una plataforma de comercio electrónico robusta.
• Unifique los datos de productos para todos los canales.
• Acortar los tiempos de transacción en la tienda.
• Mejorar el servicio al cliente omnicanal.
• Habilite la visualización y personalización del producto.

Esta investigación ayudó a priorizar la hoja de ruta y enfocar el proyecto en los puntos críticos.

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La solución

Esta transformación no fue una solución de la noche a la mañana, fue un proceso estratégico y gradual que se desarrolló a lo largo de tres años de investigación, diseño, implementación e iteración.

Dirigido por el recién nombrado Gerente Omnicanal, César Paternina (ahora CEO de Infinite Stair),La transformación comenzó con la creación de una plataforma de comercio electrónico. Pero esto era más que un simple sitio web:

• El El sitio de comercio electrónico atendió tanto a compradores en línea como a visitantes de la tienda., con imágenes de alta calidad, herramientas de personalización y datos de precios y existencias en tiempo real.
• A Gestión de información de productos (PIM) Se implementó un sistema para centralizar y limpiar los datos del producto, garantizando la coherencia en todos los puntos de contacto del cliente.
• Se instalaron pantallas táctiles en las tiendas para que los clientes pudieran visualizar productos personalizados al instante.
• A Aplicación móvil dedicada para representantes de ventas Se desarrolló. Redujo el tiempo de transacción de una hora a solo 10 minutos por:
  • Recomendar ofertas de crédito preaprobadas
  • Sugerir productos relevantes según el comportamiento en línea y en la tienda
  • Ofreciendo información y precios de productos en tiempo real

Además, el equipo se integró Chat de ventas de WhatsApp En la plataforma de comercio electrónico, se dirigieron los clientes potenciales a los representantes disponibles en tienda durante las horas de menor actividad. Esto maximizó el tiempo de inactividad y convirtió el tráfico web en ingresos para la tienda sin necesidad de aumentar el tráfico.

Los resultados

• +16% aumento de ventas atribuido al uso de pantalla táctil en la tienda
• +53% más solicitudes de crédito a través del sitio web
• Las tasas de conversión de las tiendas se duplicaron, gracias a una mejor personalización y un servicio más rápido
• El tiempo de venta se redujo de 60 a 10 minutos, lo que permite más interacciones con los clientes por día
• +3% conversión de tienda adicional, directamente vinculado a un flujo de ventas más rápido

La venta remota se convirtió en un nuevo canal escalable, que opera a 1/10 del costo de las ventas tradicionales en tienda

Testimonios de clientes

Conclusión

La transformación omnicanal de Jamar es un modelo a seguir para los minoristas tradicionales que buscan evolucionar. Al combinar un liderazgo estratégico con la tecnología adecuada, Jamar no solo lanzó una plataforma de comercio electrónico, sino que reinventó por completo la experiencia del cliente.