Cómo Toolstore reinventó las ventas con una estrategia omnicanal centrada en el cliente

Descubra cómo Toolstore impulsó las ventas de chat en 200% con investigación de UX, estrategia de WhatsApp e integración omnicanal. Una transformación basada en datos.

Acerca del cliente

Toolstore es una tienda minorista especializada en herramientas eléctricas, equipos de soldadura y sistemas de automatización. Como división minorista de H Ujueta SAS, empresa con más de 100 años de trayectoria en el mercado latinoamericano, se beneficia de la experiencia del grupo en la importación y distribución de productos de alto rendimiento. Con diseño y fabricación propios en China, Ujueta abastece a más de 17 países desde sus centros logísticos en Colombia y México.

El desafío

Tras un auge en las ventas online durante la pandemia, Toolstore experimentó un fuerte descenso en su rendimiento digital. En un momento dado, durante el confinamiento, las ventas online mensuales alcanzaron un máximo de 600 millones de COP. Sin embargo, una vez que las tiendas físicas reabrieron, las ventas digitales se desplomaron. El equipo se preguntó: "¿Qué hicimos mal?". El ecosistema digital estaba fragmentado: múltiples canales inconexos (Shopify, WhatsApp, MercadoLibre, chat de HubSpot), automatización limitada, bases de datos desorganizadas, representantes de ventas con formación insuficiente y un marketing digital prácticamente inexistente. El enfoque estratégico estaba sesgado hacia el B2B, mientras que el canal B2C, con mayores márgenes, se había descuidado.

Los requisitos

• Identificar qué clientes realmente generaron ingresos
• Redefinir el papel de los canales digitales en el negocio
• Fortalecer la experiencia del usuario móvil
• Permitir un servicio al cliente eficiente y con conocimiento
• Integrar operativamente ecosistemas físicos y digitales
• Seguimiento del rendimiento en tiempo real

Dejar que el comportamiento del usuario, no suposiciones, dar forma a la estrategia: la investigación UX marcó el camino.

Como parte de la transformación digital, el sitio web de Toolstore fue rediseñado no solo como una plataforma de ventas, sino como una herramienta integral de soporte y educación tanto para clientes como para representantes de ventas.

Arquitectura de la página de inicio para el descubrimiento de soluciones

La página de inicio fue estructurada para guiar a los usuarios hacia el producto correcto con una fricción mínima, en función de cómo realmente compran:

• Un héroe promocional que presenta campañas actuales.
• Un selector de herramientas visual por nombre e imagen, que aborda las diferencias de nombres regionales en Colombia.
• Una sección de navegación de marca, que reconoce que muchos usuarios compran por lealtad a la marca.
• Una guía de “herramientas por oficio” que ayuda a los usuarios a encontrar productos según su profesión (por ejemplo, soldadura, carpintería, mecánica).

Estrategia de contenido del producto

Para superar un desafío recurrente en la venta de herramientas, la complejidad técnica, se implementó una estrategia de contenido visual. Por ejemplo, se rediseñaron imágenes de productos como las de las soldadoras Furius para mostrar directamente las especificaciones esenciales: voltaje, rango de amperaje, tipos de electrodos y garantía. Esto garantizó que, independientemente de dónde apareciera el producto (en la tienda de herramientas, en sitios web de socios B2B o en mercados), los clientes pudieran comprender al instante lo que ofrecía la herramienta.

La solución

Como Gerente de Transformación Digital, se ejecutó una estrategia basada en datos y UX

1. Diagnóstico del conocimiento del cliente:
   • La segmentación de RFM reveló que 55% de los ingresos provinieron de un segmento de clientes ignorado por las estrategias tradicionales.
   • Las entrevistas revelaron que estos clientes valoraban mucho un servicio rápido y receptivo y preferían hacer sus compras después del trabajo.
2. Revisión del servicio de atención al cliente:
   • Implementamos soporte vía WhatsApp de 6 am a 10 pm con turnos rotativos.
   • Reemplazó el chat web con canales persistentes y compatibles con dispositivos móviles como WhatsApp o Messenger, casi universales en toda América Latina.
3. Diseño móvil primero:
   • Listados de productos rediseñados con contenido visual y educativo (manuales gráficos, insignias, casos de uso contextuales).
   • La plataforma de comercio electrónico se convirtió en una herramienta de apoyo a las ventas para la asesoría técnica.
4. Capacitación escalable:
   • La información técnica del producto se centralizó en el sitio web, reduciendo la dependencia de la capacitación continua.
5. Ventas omnicanal reales:
   • Los vendedores en tienda estaban equipados para vender a través de WhatsApp, con acceso al inventario de varias ubicaciones.
   • Un sistema de comisiones unificado eliminó el sesgo de canal entre el personal de ventas.
6. Creación de un Departamento de BI:
   • Creó paneles de control para monitorear ventas, comisiones, inventario y operaciones.
   • Permitió una toma de decisiones más rápida y basada en datos.

Los resultados

• +200% aumento en ventas basadas en chat
• 35% ROI sobre iniciativas digitales
• Reducción de la fricción en las ventas técnicas
• Personal de ventas autosuficiente mediante capacitación impulsada por el comercio electrónico
• Servicio al cliente alineado con el comportamiento real del usuario
• Operaciones omnicanal totalmente integradas

Testimonios de clientes

Conclusión

Este proyecto no solo reactivó las ventas digitales de Toolstore, sino que también redefinió sus modelos de servicio, capacitación y operación. Al alinear la experiencia del cliente con la cultura interna, la empresa logró una transformación digital verdaderamente centrada en el usuario.

¿Está listo para liderar una transformación similar en su negocio?